Chapitre 8. TELESECRETARIAT

1.      Brève histoire du secrétariat

L'histoire du secrétariat d'entreprise est directement liée à celle de la machine à écrire.

Avant 1870, le secrétariat était un métier masculin, un passage souvent obligé pour faire carrière.

Entre 1870 et 1890, la profession se féminise. Cette période voit naître la machine à écrire et avec elle une transformation du métier. Le recrutement des dactylographes se fait parmi les femmes cultivées de la classe moyenne américaine, car une des premières qualités –véritable critère de recrutement de l'époque- est de savoir jouer du piano en raison de l'agilité des doigts[1].

Dès 1880, les premières écoles de sténodactylographie sont ouvertes et en 1890 c'est être pionnière que d'aller vers ces métiers nouveaux où l'on gagne bien sa vie en faisant un travail propre.

Le Taylorisme vient alors toucher le monde du bureau avec la création des pools dactylographiques.

Des années 20 aux années 70, les choses évoluent peu. Les dactylos et sténodactylos ont du mal à se faire remarquer et à sortir du pool pour devenir secrétaires auprès d'un chef de service.

Les années 70 sont celles de la tradition et du renforcement des stéréotypes. Tout est parfaitement clair et établi. Les catégories de secrétaires sont conformes aux conventions collectives.

Les qualités personnelles requises dans les petites annonces l'emportent largement sur les compétences techniques. Peu importe ce que l'on sait faire (hormis la sténo et la dactylo) dès l'instant où l'on sait être discrète, diplomate, disponible, débrouillarde, dévouée, devineresse…

Celles qui ont de l'ambition, ont deux voies tracées devant elles : sortir du secrétariat si elles sont indépendantes de caractère ou faire carrière dans le secrétariat en visant le secrétariat de direction.

Les années 80 voient planer une menace sur la profession. En effet, dès 1980, le futorologue Alvin Toffler, dans son ouvrage "Le Bureau du futur", intitule l'un de ses chapitres : "Faut-il brûler la secrétaire ?".

La bureautique va bouleverser le métier et ses catégories professionnelles. Toutes les secrétaires notamment les plus anciennes, celles qui ont déjà franchi les échelons du secrétariat, ne sont pas prêtes à relever le défi. Les plus jeunes quant à elles, prennent souvent d'assaut un nouveau créneau où elles veulent se réaliser.

Les années 90 sont celles de la suppression des postes de dactylos et d'opératrices de saisie. Dans le même temps, les secrétaires spécialisées en comptabilité, bureautique et secrétariat de direction se retrouvent en tête de la création d'emplois en France. C'est ce que montrent deux enquêtes du Céreq (Centre d'Etudes et de Recherches sur les Qualifications) et du Cnam (Conservatoire National des Arts et Métiers), citées dans Télétravail Magazine d'avril-mai 1996.

Les années 90 sont aussi celles de la crise de reconnaissance. En effet, les secrétaires ont relevé les défis, se sont adaptées aux nouvelles technologies beaucoup plus vite que leurs supérieurs ou leurs patrons, mais elles n'ont pas l'impression d'être reconnues. C'est pour cela qu'elles disent vouloir évoluer c'est-à-dire oser être plus affirmée, moins dépendante, plus autonome.

L'apparition du télétravail en tant que travail à distance utilisant l'informatique et les télécommunications va susciter une seconde révolution dans le secteur du secrétariat. Avec l'aggravation du chômage, les horaires contraignants et le temps perdu dans les transports, les secrétaires d'aujourd'hui voient dans le télésecrétariat une nouvelle possibilité.

2.    Les enjeux du télétravail pour le métier de secrétaire assistante

D'abord le télétravail permet de se mettre en relation avec de multiples interlocuteurs, avec de nombreux acteurs, quelle que soit leur distance physique ou hiérarchique. Cela peut permettre de dégager l'exercice du métier d'un rapport parfois trop univoque avec un seul responsable.

A partir des principales responsabilités du secrétariat d'aujourd'hui, il est possible d'esquisser les premiers contours du futur "télé-assistanat".

·        l'accueil, la réception de rendez-vous, vont perdre un peu de leur côté impromptu. Par contre, toute occasion de rencontre physique nécessitera une organisation plus précise, dans des lieux plus diversifiés que l'espace de travail aujourd'hui. La capacité de la téléassistante à bien l'organiser sera essentielle.

·        Le classement sera de plus en plus "immatériel" : il se fera à l'aide de fichiers, sur des sites informatisés dont la téléassistante organisera les conditions d'accès partagé.

·        La fonction courrier tendra elle aussi à se "dématérialiser". Le tri et la répartition seront affaire de transmission informatique à partir du lieu de réception.

·        Le repli téléphonique n'exige déjà plus aucune contrainte de localisation physique.

·        L'organisation de rendez-vous, de manifestations particulières, de voyages passera par de meilleurs contacts avec les interlocuteurs prestataires. La disponibilité pratique des informations de base (via agendas électroniques, serveurs multimédia) permettra d'améliorer la qualité du service rendu.

·        Les qualités de rédaction, de communication écrite et orale seront essentielles pour atteindre l'efficacité optimale.

·        La production de documents, de toute nature, va passer par une connaissance précise de tous les outils de communication existants et de leur possibilité de transfert.

Toutes ces évolutions, avec le télétravail, conduisent à envisager l'avenir du métier dans une version plus "nomade" qu'aujourd'hui, un métier ouvert à des interlocuteurs plus nombreux, plus partenaires que responsables hiérarchiques uniques.

Cet éclatement du contexte professionnel peut ouvrir la voie à une évolution du poste vers une conception plus entrepreneuriale : jusqu'à devenir télétravailleur indépendant.

3.    Le télésecrétariat

3.1.    Ses acteurs, ses prestations.

Le secrétariat, parce qu'il est au cœur de la transformation des conditions de transmission de l'information, est l'un des premiers métiers à être concerné par le travail à distance.

Aujourd'hui les 2 000 sociétés qui proposent des prestations de télésecrétariat, s'introduisent dans les grandes compagnies de la banque ou de l'assurance (Avenir, filiale de l'UAP, MAAF, La Concorde), ou dans les grands groupes industriels (EDF), en leur proposant une facturation en fonction du nombre d'appels traités et de la charge de travail effectivement réalisée.

Il n’est pas interdit de penser que d’ici quelques années la France sera couverte par un vaste réseau de télécentres.

Par ailleurs, d'après une enquête du magazine Secrétaires et Assistantes datant de 1997, 70 % des secrétaires interrogées sont séduites par le télésecrétariat, quelques milliers se lancent. Il est difficile d'obtenir une estimation précise, ces données étant considérées comme confidentielles par le SIST (Chambre professionnelle nationale des téléservices).

Les principaux téléservices fonctionnels proposés

3.2.    Le marché du télésecrétariat

Les entreprises qui font appel à des entreprises de téléservices le font en priorité :

·        pour satisfaire des besoins ponctuels ne nécessitant pas la création d’un emploi à temps plein ou même à mi-temps,

·        pour accéder à des compétences inexistantes dans l’entreprise (besoins en formation ou prospection commerciale...),

·        ou encore pour faire face à une surcharge de travail (secrétaires débordées, problème de courrier en retard ou nécessitant le décryptage de cassettes, frappe et mise en forme...).

Il arrive d’ailleurs que certains télécentres ou prestataires de téléservices, lorsque la situation le nécessite (là encore surcharge de travail ou compétence inexistante) ont eux-mêmes recours à des sous-traitants (télésecrétaires free-lance par exemple).

Les raisons principalement évoquées par les entreprises sont donc une plus grande souplesse d’organisation et une meilleure gestion des variations d’activité. Sans oublier bien sûr la notion de coût. Externaliser des activités tertiaires vers des télécentres ou des télétravailleurs indépendants permet globalement de réaliser des gains de l’ordre de 20 à 40 %. Le contrat de travail est en effet remplacé dans ce cas par un contrat commercial, beaucoup plus « rentable » (ni déclaration préalable d’embauche, ni feuille de paye, ni calcul de charges...). On ne loue plus le temps d’une personne, on achète un résultat.

Ceci dit, les entreprises n’ont bien sûr pas toutes les mêmes besoins. Plus elles sont de faible dimension (moins de trois salariés), plus elles expriment des besoins importants en téléservices tels que prospection de clientèle, étude de marché, information fiscale et accueil téléphonique. Les entreprises un peu plus grandes manifestent plutôt des besoins en informatique, secrétariat et suivi comptable. Enfin, au dessus de 100 salariés, l’exportation, le recrutement et les services de traduction sont plébiscités.

Les besoins en téléservices sont plus importants également dans le secteur tertiaire que dans les secteurs industriel et agricole. Ce dernier, tout comme le secteur tertiaire, est surtout demandeur de télésecrétariat, alors que le secteur industriel se tournerait plutôt vers les formations informatique/bureautique.

Les entreprises semblent identifier par elles-mêmes leurs besoins, et donc les meilleures opportunités de recours aux téléservices. Elles ont affaire le plus souvent au même prestataire dès lors que celui-ci répond à leurs attentes.

A noter enfin que les entreprises qui ont arrêter d’utiliser ce type de services l’ont fait essentiellement parce qu’elles ont intégré les compétences, ou suite à une baisse d’activité.

Les besoins les plus souvent émis par secteur d’activité

Il faut savoir que les besoins d’externalisation d’un grand compte et d’une Pme/Pmi ne sont pas les mêmes ; et qu’il existe un monde entre cette dernière et l’artisan ou la profession libérale.

3.2.1. Le marché des grandes entreprises

Les grandes entreprises possèdent en général toutes les compétences et l’infrastructure pour exercer l’ensemble de leurs activités. Dans ces conditions les prestataires de télésecrétariat ne peuvent espérer se voir confier autre chose que la saisie de documents, éventuellement la transcription de K7.

Par contre, les grandes entreprises ont tendance à s’adresser plutôt à de « grosses » structures de télésecrétariat qui ont fait leur preuve, seules capables de traiter des volumes importants (parfois plus de 200 pages/jour).

Picardie Téléservices, une dizaine de salariés, a ainsi décroché auprès de la Cnam un marché de près de 4 millions de francs (plusieurs centaines de milliers de pages à saisir) sur trois ans, ainsi que le traitement des déclarations sinistres de l’UAP.

3.2.2.      Le marché des PME/PMI

Sur ce segment, les travaux demandés ne nécessitent la plupart du temps qu’une télésecrétaire, voire deux ou trois quand il y a un pic d’activités (avec toujours la possibilité dans ce cas de sous-traiter soi-même quelques travaux).

Par contre, la simple saisie d’un courrier manuscrit ou d’un devis commercial griffonné à la hâte ne suffit plus. Il faut savoir qu’au cours de ces dernières années, la demande pour ce type de tâches a chuté de plus de 40 %, à cause principalement de l’arrivée massive des micro-ordinateurs et de logiciels d’usage simple. Quel ingénieur, quel commercial n’utilisent pas aujourd’hui communément un traitement de texte ou un tableur ?

D’où la nécessité d’apporter autre chose, de modifier son offre pour coller au plus près aux besoins des Pme/Pmi. Hormis la saisie de supports techniques (chimie, pharmacie, architecture, informatique par exemple...) qui nécessite un bon degré de professionnalisme, il faut apporter d’autres compétences qu’une parfaite maîtrise du français et de la syntaxe. Notamment toutes les compétences que ces entreprises ne possèdent pas en interne.

A titre d’exemples, on peut citer : la réalisation de graphiques, l’infographie, la scannérisation d’images ou encore la mise ne page...

Si l’activité sous-traitée, en volume, est beaucoup moins importante comparée à la demande des grands comptes, en revanche la valeur ajoutée est plus élevée. L’un compense l’autre.

A noter toutefois que certaines activités à faible valeur ajoutée ont été transférées, libérant ainsi des secrétaires dont le métier a tendance à évoluer vers celui d’assistance de direction, plus technique et plus imbriquée à l’ensemble de la vie de l’entreprise.

3.2.3.   Le marché des professions libérales et artisans

Les professions libérales (300.000 personnes) et les artisans (plus de 2 millions), sont la cible privilégiée des télésecrétaires indépendantes qui leur proposent en général la gestion de leur agenda ou de leurs appels téléphoniques.

En revanche, en matière de traitement de documents, la demande varie selon la profession. Les avocats, les experts comptables ou les courtiers d’assurance... seront toujours des clients plus intéressants que les médecins généralistes ou les artisans. Un laboratoire d’analyses médicales aura besoin de relancer les mauvais payeurs, alors que la demande d’un architecte se portera plutôt sur la rédaction d’appel à projet.

Toute la démarche commerciale consistera à mettre en adéquation l’offre et la demande. Ainsi, aux experts comptables, notaires et avocats, il faut proposer de rédiger leurs rapports d’expertise ou de plaidoirie, mais aussi de gérer leurs appels téléphoniques durant leur absence ou pendant qu’ils sont injoignables.

Il faut savoir également que les courriers et autres devis émanant d’artisans sont le plus souvent traités par leurs épouses.

Enfin, il est nécessaire d’avoir en portefeuille au moins une quarantaine de clients réguliers, lesquels ne vont pas hésiter, pour quelques francs, à changer de prestataires.

4.        Les statuts de la télésecrétaire

En général on constate que les secrétaires qui pratiquent le travail à distance sont rarement salariées. Le plus souvent, elles sont indépendantes et font du téléservice ou bien sont salariées d'une entreprise de télésecrétariat.

4.1         Secrétaire travaillant avec des cadres en télétravail

Elle n'est pas directement concernée par le télétravail mais par une partie essentielle de son encadrement. De fait, sa fonction évolue vers une plus grande polyvalence. La secrétaire devient alors une sorte de courroie de transmission des informations dans le service. Elle doit donc augmenter sa capacité à maîtriser les outils d'information et de communication. En effet, cette dissémination des tâches du secrétariat et la prise en charge de leurs déplacements et agendas par les cadres eux-mêmes l'obligent à développer des compétences à plus forte valeur ajoutée.

La secrétaire qui assiste un travailleur nomade doit acquérir une plus grande autonomie car elle est amenée à répondre elle-même aux questions des clients, à s'impliquer dans la préparation des dossiers et des rendez-vous. Elle doit savoir apprécier la nature de la demande et anticiper les besoins du client.

4.2. Télésecrétaire salariée

Elle est en situation de télétravail à temps partiel ou pas, à domicile ou dans un télécentre. Son autonomie est possible grâce à la parcellisation des tâches de production. L'isolement peut devenir un facteur de stress, d'où l'intérêt de l'alternance entreprise/domicile. Par ailleurs, si la fonction est valorisée du fait du renforcement de son autonomie de fonctionnement, son travail peut en revanche évoluer vers l'exécution de tâches moins qualifiées.

Les secrétaires employées dans les télécentres le sont en général en CDI et gagnent en moyenne ce que gagnent n’importe quelle secrétaire (entre 7.000 et 9.000 F brut par mois selon leur niveau de qualification). Elles n’ont pas de prime de productivité.

4.3.     Télésecrétaire indépendante

Elle travaille à son compte pour plusieurs entreprises clientes et développe avant tout des compétences d'entrepreneur. Elle est donc dynamique et organisée. Mais elle doit être aussi vigilante car l'activité commerciale et de gestion prend rapidement le pas sur les travaux d'exécution.

5.    Où localiser une activité de télésecrétariat ?

Même si l’on part du principe qu’une téléactivité, grâce aux technologies de l’information, peut être localisée n’importe où, il ne faut pas perdre de vue que plus on est éloigné des clients, plus les coûts de communication seront élevés.

A moins d’utiliser Internet, les communications téléphoniques sont facturées en fonction du temps mais aussi de la distance.

Ceci mis à part, un télécentre qui regroupe un pool de télésecrétaires, et donc qui a besoin de locaux importants, aura tout intérêt à s’installer à la campagne, le prix du mètre carré y étant nettement moins élevé qu’en ville (excepté dans les zones franches), le personnel plus stable (turn-over pratiquement nul), et enfin les primes à la création plus élevées (spécialement dans les zones 5b et autres zones de revitalisation rurale).

Par contre si la production peut être éloignée de la clientèle (l’essence même des télé-activités), il est impératif que la force commerciale soit toujours proche de la clientèle.

Paris et la région parisienne constituent encore le terrain de chasse privilégié de nombreuses entreprises de télésecrétariat. La concurrence y est certes sévère mais le vivier d’entreprises est tel que les perspectives de développement sont a priori plus élevées qu’ailleurs.

Cependant, dans les villes moyennes (200 000 habitants), la cible sera constituée par les 2 millions de PME/PMI et autres TPE (Très petites entreprises) qui constituent le gros du tissu économique français. La concurrence y est moins sévère mais une zone de chalandise « exploitable » doit regrouper au moins 200 de ces entreprises.

Enfin, dans ces mêmes villes de 200.000 habitants, on recense environ 5 % de professions libérales et d’indépendants, soit 10 000 prospects potentiels et 2 000 prospects réels.

6.   Les facteurs-clés de réussite

On a trop souvent assimilé le télésecrétariat à une activité à faible valeur ajoutée, ne nécessitant pas de connaissances particulières. Si un ordinateur, un fax, une imprimante et quelques logiciels suffisent pour devenir une secrétaire "free lance", l'expérience professionnelle reste l'atout essentiel.

Il ne suffit pas de savoir écrire avec un traitement de texte pour prétendre au titre de télétravailleur indépendant. Quelques entrepreneurs peu sérieux l’ont appris à leurs dépends, avec comme effet de rétracter la demande d’une clientèle déçue par le manque de qualité des téléservices. Sur ce dernier point, de l'avis des télésecrétaires interrogées, il ne faut pas non plus négliger la mauvaise image que ces professionnels improvisés véhiculent sur le marché.

Il n’y a pas pour autant de profil type pour devenir télésecrétaire ou prestataire de téléservices.

Si certains cadres, ingénieurs ou informaticiens, poussés par la limite d’âge ou des restructurations d’entreprises, ont créé leur propre structure avec leurs indemnités de départ (certains ont même eu la chance de pouvoir sous-traiter dès le départ de gros volumes de travail pour le compte de leur ancienne société), la règle veut que, faute de pouvoir s’entourer de toutes les compétences nécessaires, l’on fasse au départ tout soi-même. 4/5è des télésecrétaires se sont lancées en effet seules, de chez elles, après un licenciement ou une démission, faisant ainsi partie de cette nouvelle génération d’entrepreneurs virtuels « par défaut ».

Au démarrage, il faut tout faire soi-même, c’est-à-dire vendre ses services puis les réaliser (bien souvent une activité donnée la veille doit être rendue le lendemain) jusqu'à ce que le volant d’affaires permette de recruter (250.000 à 300.000 F de chiffre d’affaires par an et par emploi créé).

De nombreuses télésecrétaires n'ont pas hésité dès le départ à faire appel à la sous-traitance, en intégrant ou en créant un réseau « virtuel de compétences ». L’intérêt est triple. Il permet de dispatcher les surcharges de travail vers d’autres télésecrétaires qui interviennent ponctuellement sur des missions, d'offrir aux clients une palette de services dépassant largement ses propres compétences et enfin de consacrer le temps nécessaire à la démarche commerciale.

En matière d’équipement informatique, les moyens à mettre en œuvre sont très différents selon les activités traitées. Pour du simple traitement de texte, un micro-ordinateur, une imprimante, un modem branché sur l’ordinateur du client et quelques logiciels comme Word, Excel, PowerPoint feront l’affaire. Coût : entre 20 et 25 000 F. Des prestations plus importantes peuvent nécessiter par contre des logiciels spécifiques et donc plus sophistiqués, voire des outils de communication client/serveur (l’entreprise dépose ses données sur le serveur du télécentre après s’être identifiée par un code secret et les récupère selon le même principe).

Une bonne façon de fidéliser le client est de prendre en charge (matériel et frais d’installation) tous les outils qui vont lui permettre de se connecter avec sa structure (modem, logiciels de partage d’application...). Il s'agit certes d'un investissement mais qui s’avère très rapidement utile.

7.         Coût moyens des prestations de télésecrétariat

7.1.    La télésecrétaire indépendante

Une télésecrétaire indépendante en général travaille à l’heure ou à la page. Elle possède son propre matériel dont elle assurer l’entretien. les frais de communication sont également à sa charge. Elle doit donc facturer au juste prix.

Prix moyen de l’heure : 135 F hors taxe (frappe, relecture et correction de 7 pages en moyenne).

Le tarif est dégressif en fonction du nombre d’heures ou de travaux sur site. S’il y a mise en page ou intégration d’images le coût horaire peut s’élever à 200 F (jusqu’à 500 F s’il y a des travaux d’infographie ou de la conception assistée par ordinateur).

En assistance téléphonique, le coût des 100 appels est en général facturé 400 F hors taxes (tarif moyen du lundi au vendredi). Enfin des délais très rapides peuvent parfois entraîner une surfacturation.

7.2.     Les télécentres

Les télécentres, spécialisés dans l’écrit, proposent à peu près tous les services administratifs (secrétariat, traitement de texte, opérations administratives, suivi de clientèles, traduction...). Ils fournissent le matériel et son adaptation (choix de nouveaux logiciels, matériels plus performants), déchargeant ainsi le client des frais de maintenance et de l’investissement en bureautique.

Prix de base facture : 180 F de l’heure avec tarif dégressif selon le volume et la qualité de ce qui est à saisir (entre 20 et 25 centimes/mot).

7.3.            Les entreprises de télésecrétariat

·        Traitement de texte (courrier, devis, rapport, facture...) : de 35 à 80 F la page selon la quantité et la complexité (termes techniques, juridiques, scientifiques...).

·        Mise en forme de documents en PAO : de 100 à 300 F la page A4 selon la quantité et la complexité de la mise en page.

·        Transcription de K7 (compte rendu de réunion ou de conférence, conseil d’administration, assemblée générale...) : 160 F de l’heure, sachant qu’une minute orale équivaut à 8 minutes de transcription.

·        Scannérisation de photos hors retouches : entre 350 et 400 F format A4 ou 200 F le format 10 x 15 cm.

·        Graphiques, camemberts, courbes... : de 500 à 700 F selon le degré de précision.

·        Infographie de base : en moyenne 200 F l’illustration.

·        Archivage informatique de documents (indexation et numérisation) : de l’ordre de 200 à 300 F de l’heure...